【案例分析題】

      “玉環(huán)”熱水器是南京熱水器總廠1979年研制成功的我國第一種燃氣熱水器。是南京市拳頭產(chǎn)品之一，行銷全國各地。
       1985年底，南京某高校外籍教師，使用“玉環(huán)”熱水器時中毒死亡，成都和蘭州發(fā)急電，又有兩位用戶在使用“玉環(huán)”熱水器時死亡。當時正值全國對假藥、假酒生產(chǎn)進行批判的高潮，加以死者身份不同，國籍不同，人命關(guān)天，該廠立刻成為眾矢之的。國家經(jīng)委發(fā)出緊息指示，南京熱水器總廠立即停產(chǎn)整頓。
一時間，工廠四面楚歌，用戶紛紛要求退貨。面對突如其來的打擊，廠領導沒有一蹶不振。他們改口道，“玉環(huán)”熱水器有其安全、節(jié)能、方便、經(jīng)濟等特點，而且市場廣闊，前景遠大。但是，“玉環(huán)”怎樣擺脫困境，清除幾起死亡事故留在公眾心頭的陰影呢？
    該廠作出了首項決定：查清事實，將事故真相準確、及時公布于眾。于是，在國家及省市有關(guān)部門的直接參與和配合下，經(jīng)過數(shù)月細致的調(diào)查，得出結(jié)論：事故不是因為產(chǎn)品質(zhì)量不合格，而是由于消費者使用不當造成。面對事實，該廠作出了第二項決定：采取“加強宣傳、誘導消費、消化引進、提高質(zhì)量”的緊急措施挽回影響。 
    首先，把積壓產(chǎn)品發(fā)給每個職工使用。一千多職工使用自家產(chǎn)品，無疑是最好的廣告。周圍的親朋好友慕名前來嘗試，還有的托關(guān)系上門求購。在他們的影響下，“玉環(huán)”的銷售開始出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。
另一方面，他們在許多地區(qū)舉行記者招待會，向新聞界廣泛宣傳安全使用熱水器的注意事項，分析事故原因，說明真相。
第一戰(zhàn)役取得成功，該廠接著拉開了第二戰(zhàn)役——推銷的序幕?！坝癍h(huán)”熱水器又一次贏得了聲譽。新老用戶紛紛上門，要求訂貨。公關(guān)使“玉環(huán)”熱水器獲得了新生。

“顧客是上帝”，企業(yè)對顧客有什么責任？