當(dāng)人工智能客服讀懂了人的情緒
張?zhí)炜?br />
①近日,京東集團(tuán)展示了“具有豐富的情緒感知能力”的智能客服等多項(xiàng)最新AI技術(shù)成果。據(jù)悉,該人工智能客服是業(yè)界首個(gè)大規(guī)模商用的情感智能AI客服,她不但能夠識別人的情緒,更能夠以人的情感來回答問題,她會安慰焦急的消費(fèi)者說:“我理解您的心情,請放心,我們會第一時(shí)間為您處理……”
②盡管谷歌的AlphaGo戰(zhàn)勝李世石、柯潔,成為全球人工智能網(wǎng)紅,但它只會下圍棋,不會與人交流,更沒有情感。現(xiàn)在,如果一位客服、訂票員在實(shí)時(shí)交流中與你交談甚歡,并洞察你的內(nèi)心,當(dāng)你事后得知它不是人而是機(jī)器,你是很高興呢,還是驚出了一身冷汗?這意味著,AI相似于人或等同于人,不僅具有人的思維,而且擁有人的情感。
③對此問題可能見仁見智,霍金的看法可能具有代表性,他認(rèn)為“人工智能崛起要么是人類最好的事情,要么就是最糟糕的事情”。如果以人類最好的事情來衡量,就沒有理由對AI能充分理解你的內(nèi)心和情緒并與你進(jìn)行流暢的交流而感到后怕或焦慮,管它人工客服還是智能客服,只要能迅速解決問題,讓你(客戶)滿意和高興,就是好的客服。
④據(jù)報(bào)道,京東智能客服主要是通過解析語義、理解意圖、情緒識別來讓AI理解人類,同時(shí)通過內(nèi)容生成、文本摘要、情感對話等技術(shù)讓AI被人類理解。而通過計(jì)算機(jī)視覺(視頻),還可以拓寬人工智能服務(wù)于人的疆域,因?yàn)橥ㄟ^人臉識別,AI可以判斷消費(fèi)者的性別、年齡、情緒、時(shí)尚風(fēng)格,不僅可以對個(gè)體進(jìn)行有針對性的“人設(shè)”,讓服裝設(shè)計(jì)師量身定做每個(gè)人的服裝,還可以設(shè)計(jì)或幫助設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)出符合人物特征和性格的家具、室內(nèi)裝修等。甚至通過人們吃飯喝酒后的臉部顏色、行為舉止、言語和嗓音等,AI可以為每個(gè)人設(shè)計(jì)飲食方案。
⑤人工智能讀懂人的情緒,了解人的內(nèi)心還有更高級的形式和方式,不是靠語音和察言觀色來與人互動(dòng),而是直接連接人的大腦,并采用AI來分析理解人的思維,讀懂人的內(nèi)心。比如,可以在大腦的特定皮質(zhì)區(qū)植入微小的芯片(電極),或在頭部佩戴一個(gè)包含多個(gè)電極的腦電圖掃描儀(EGG)帽子,以收集大腦的生物電流(電信號),并通過AI破譯這種信息,轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)指令,以此可以服務(wù)于殘疾人,指揮他們身上的機(jī)械手或機(jī)械腿行動(dòng)。
⑥當(dāng)然,AI也有可能像霍金所說的那樣,成為最糟糕的事情,甚至導(dǎo)致人類滅亡。說“導(dǎo)致人類滅亡”是過于擔(dān)心了,但人工智能的發(fā)展是否會導(dǎo)致人類現(xiàn)存社會秩序和倫理的混亂,是值得擔(dān)憂的。例如,AI情感機(jī)器人介入人類的婚戀,是否會改變?nèi)祟愌莼姆较??會不會沖擊人類社會現(xiàn)存的倫理和法律?樂觀的意見認(rèn)為,人類社會有能力把各種AI的發(fā)展控制在社會認(rèn)可的法律、倫理框架之內(nèi)。
⑦不過,跨越奇點(diǎn)的超人工智能(在幾乎所有領(lǐng)域都比人類大腦更聰明,包括科學(xué)創(chuàng)新、通識和社交技能等)也有可能出現(xiàn),這才是最糟糕的事情。即便這樣,在出現(xiàn)之前,人類的智慧也足以超前管控。所以,AI能讀懂人心,并不值得恐懼,它們有情感有溫度,反而能為人類高效、便捷和快速地服務(wù)。
(摘自新華網(wǎng)客戶端,有刪改)
A.“具有豐富的情緒感知能力”的智能客服已能在實(shí)時(shí)交流與客戶交談甚歡,并洞察客戶的內(nèi)心。
B.具有了人的思維、情感的AI的出現(xiàn)可能是人類最好的事情,也可能是人類最糟的事情。
C.人工智能的發(fā)展可能會導(dǎo)致人類現(xiàn)存社會秩序和倫理的混亂,但人類社會應(yīng)該有能力吧各種AI的發(fā)展控制在社會認(rèn)可的法律、倫理框架之內(nèi)。
D.因?yàn)榭缭狡纥c(diǎn)的超人工智能有情感、有溫度,能為人類高效、便捷和快遞地服務(wù),所以他們并不值得恐懼。
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