是為了實施飯店服務質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源的集合
為了達到一定的目的，兩個或兩個以上的個體或群體，通過一定的渠道傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感及愿望過程
是指飯店某一特定服務過程的規(guī)范化程序。
